Соцсети – лицо бренда в интернете. Основная задача – повысить уровень лояльности и доверия к компании. Люди ценят, если Вы открыты, честны и внимательны. Компания «Веб Фокус» расскажет, что такое «управление репутацией в сети», как создать правильную репутацию, на что обратить внимание и как избежать фатальных ошибок.
Зачем управлять репутацией?
Управлять репутацией нужно, если в сети появилось много негативных отзывов, критики и отрицательных реакций. Иногда такое случается, если конкуренты используют «черный пиар». Наиболее оптимальный вариант – исключить из топа отрицательный контент.
SERM – это комплекс работ, который мы выполняем:
- Пишем статьи и отзывы;
- Размещаем их на внешних площадках;
- Создаем новые сайты и др.
Мы можем запускать управление репутацией в сети в нескольких поисковых системах. По ключевым запросам выбираем ФИО, название компании, бренд, регион или всё вместе.
Основная задача – устранить негатив и его влияние с помощью SEO инструментов, продвигая несколько площадок.
Почему страдает репутация?
Большое количество негатива или равнодушное отношение клиенту к брендам – результат ряда событий:
- Статус площадки «заброшенная»;
Даже если Вы постоянно что-то постите, аккаунт, сайт или группа не выглядит «живой». Создается впечатление, что ею никто не занимается и пользователям ресурс не интересен. Это снижает уровень доверия потенциальных покупателей. Постинг должен быть регулярным, а контент интересным.
- Скудный дизайн;
Неактуальная цветовая гамма, скучный логотип, устаревшие принты и сочетания оттенков. Ваш дизайн не «цепляет», не вызывает интереса, не заявляет о себе. Человек не запоминает компанию и не выделяет её среди остальных.
- Никто не следит за отзывами;
Так много вопросов и так мало ответов. Клиенты обращаются к Вам, дают фитбэк после сделки, а Вы их игнорируете. Запомните, что обратную связь нужно давать всегда и всем.
- Некомпетентность менеджера;
Никаких скриптов или однотипных шаблонных ответов. Только исчерпывающие ответы и полное вовлечение в диалог с пользователем.
SERM: принцип работы, достоинства, недостатки
По нашему опыту, посетители ищут информацию в поисковике по формуле: «название +отзывы». Это может быть бренд, товар, услуга, предложение или событие. Первые десять результатов в поисковой выдаче – это «ТОП». SEO специалист «Веб Фокус» работает над тем, чтобы вывести в «топ» контролируемые площадки или занять своими материалами как можно больше места.
Наша методика работы:
- Собрать все упоминания по ключевикам;
- Проанализировать информационный фон;
- Оценить и классифицировать его;
- Решить негативные ситуации;
- Увеличить количество положительных отзывов, продвигать их;
- Создать ветки обсуждений на форумах и в комментариях;
- Развить отзывы на Вашем сайте и поднять его в «топ».
Благодаря этим семи пунктам, управление репутацией компании в социальной сети обретет положительный окрас. Для того, чтобы в этом убедиться, сравниваем фон репутации «до» и «после» проведенных мероприятий.
К чему приведут такие действия:
- Ситуация с конкретным брендом в поисковике улучшится;
- Активируется взаимодействие с пользователями из последнего этапа воронки продаж;
- Можно повлиять на решение о сотрудничестве;
- Найдутся все негативные влияния, получится их нивелировать;
- Появится объективная оценка деятельности компании с точки зрения потребителя.
Используя такую методику, мы не просто убираем негатив из выдачи, но и учитываем мнение пользователей, решаем их проблемы и позиционируем компанию, как собеседника, открытого к диалогу.
Зачем обращаться к нам?
Запуская процесс управления репутацией в соцсетях, компания «Веб Фокус» придерживается следующих принципов:
- Собираем информацию о мнении пользователей относительно компании, делаем это вручную и через специальные сервисы;
- Даем понять, что компания готова к критике, пользователи ресурса имеют право высказываться и получать обратную связь;
- Реагируем на обращения, ведем диалог с пользователями;
- Опровергаем ложные обвинения, предоставляем доказательства своей правоты, помним о том, что молчание – знак согласия.
Мы используем десять заповедей SERM:
- Создаем раздел предложений и отзывов;
Это наиболее оптимальный вариант для коммуникации клиентов с компанией. Каждый может высказать свое мнение, озвучить проблему или пожелание. Так проще держать связь с пользователями и оперативно реагировать на их действия.
- Управление репутацией в сети на постоянной основе;
Не просто наполняем контентом, а настраиваем алгоритмы, по которым сайт будет работать корректно.
- Делаем акцент на честности;
Делимся с пользователями успехами и неудачами. Зачастую, бренды говорят в социальных сетях только о своих достижениях. О провалах не говорит никто. Решение рассказать о том, что не получается – это гарантия повышения доверия к компании.
- Придерживаемся фирменного стиля;
Создаем или используем уже придуманную атрибутику для площадки. Брендированный контент помогает запомниться клиентом и построить ассоциативный ряд.
- Создаем стратегию;
Проводим анализ работы с негативом, затем пишем контент-план, чтобы в будущем избежать повторения таких ситуаций и повысить уровень лояльности к бренду.
- Делаем акцент на действие;
Основная цель коммерческого аккаунта – продажи. Все, что мы делаем для сайта или социальной сети должно привести к сделке. Именно поэтому направляем свои ресурсы на то, чтобы пользователь захотел купить товар или услугу.
- Управляем репутацией постоянно;
Мониторим ситуацию, анализируем её, составляем отчеты. Если негатив появляется снова, задаем вопрос: «Почему так произошло?», находим методы решения проблемы.
- Анонсируем торговое предложение;
Используем эффект замены – вместо отрицательных эмоций предоставляем положительные. Обращаем внимание на товар или услугу, описываем выгоды для клиента, говорим о пользе.
- Соблюдаем пропорцию;
Чередуем развлекательный контент с продающим, чтобы не перегружать пользователей информацией с побуждением к действию. Разгружаем сознание с помощью полезного интерактива.
- Не используем копипаст;
Пишем только уникальные тексты, обращаемся к имиджу компании, вырабатываем неповторимый стиль.
Компания «Веб Фокус» предлагает услугу управления репутацией в сети. Мы знаем, как исправить ошибки в работе Ваших SEO специалистов и не допустить их в будущем. Обращайтесь к нам, если хотите вывести свой сайт в «топ», увеличить количество положительных отзывов и поднять уровень продаж!